Vatandaşla Pozitif İletişim ve Vatandaş Odaklı Hizmet Eğitimi (E-Devlet Onaylı)

Kategori Kişisel ve Kurumsal Gelişim Eğitimleri

Vatandaşla Pozitif İletişim ve Vatandaş Odaklı Hizmet Eğitimi (E-Devlet Onaylı)

KURUMSAL İLETİŞİM VE HALKLA İLİŞKİLER EĞİTİMİ | ÇEVRİMİÇİ VEYA YÜZ YÜZE

Vatandaşla Pozitif İletişim ve Vatandaş Odaklı Hizmet Eğitimi

Kamu idarelerinde vatandaşla kurulan yanlış bir iletişim, sadece basit bir tartışma olarak kalmaz; CİMER şikayetlerine, idari soruşturmalara ve kurum itibarının zedelenmesine yol açar. Ön cephe çalışanlarınızı bürokratik birer memur olmaktan çıkarıp, kriz anlarını yönetebilen, öfke kontrolünü sağlayan ve hizmet kusuru risklerini ortadan kaldıran profesyonel iletişim elçilerine dönüştürün.

Kayıt ve Bilgi Al Eğitim Müfredatını İncele

WhatsApp: +90 545 335 2016

▲ Ön Cephe ve Banko Çalışanları ● Çağrı Merkezi ve CİMER Ekipleri ● Zabıta ve Saha Personeli ■ Halkla İlişkiler Yöneticileri

Süre: 1 Veya 2 Gün Kurumunuzun hizmet yoğunluğuna ve personel sayısına göre esnetilebilir.

Esnek Format Eğitim doğrudan kurum merkezinizde veya online (çevrimiçi) yapılabilir.

Vaka Odaklı Zor vatandaş senaryoları ve CİMER şikayet süreçleri üzerinden işlenir.

Sertifika Eğitim sonunda Vizyonder onaylı ve e-Devlet uyumlu katılım belgesi.

Eğitimin Amacı ve Yönetsel Dayanağı

Kamu yönetiminde "Vatandaş Odaklılık", Kamu Görevlileri Etik Davranış İlkeleri Yönetmeliği'nin en temel şartlarından biridir. Vatandaşın idareye olan güveni, kapıdan içeri girdiği anda karşılaştığı personelin tutumuyla şekillenir. Amacımız; kurumunuzun ön cephesinde görev yapan personelin iletişim standartlarını yükseltmek, stresli ve agresif vatandaşlarla başa çıkma becerilerini geliştirerek idareyi "hizmet kusuru" ve şikayet sarmalından kurtarmaktır.

Sadece mevzuat bilgisi vermek yerine, empati, aktif dinleme ve kriz anlarında profesyonel duruş sergileme yetkinliklerini kurumsal bir standarda bağlamayı öğreneceksiniz.

İçeriğimiz, kamu etiği ve şeffaflık ilkelerini kapsamakta olup, kurumumuzun uzman kadrolarınca hazırlanan Mevzuat Bilgi Bankası standartlarıyla entegre şekilde tasarlanmıştır.

Vatandaşla Pozitif İletişim Eğitim Müfredatı

Eğitimimiz; kamu hizmetinde iletişim standartlarının belirlenmesinden başlayarak, zor vatandaşlarla başa çıkma tekniklerine, CİMER şikayetlerinin yönetilmesinden personelin tükenmişlik sendromuyla mücadelesine kadar tüm süreçleri kapsamaktadır.

Modül 1 Kamu Hizmetinde İletişim Standartları ve Kurumsal İmaj Temel İlkeler

Kamu Görevlileri Etik Davranış İlkeleri kapsamında vatandaşa hizmet standartları
Kurumsal itibarın ön cephe çalışanları (banko, güvenlik, zabıta) tarafından inşası
İlk izlenim, profesyonel görünüm ve kurumsal temsilin psikolojik etkileri
Bürokratik ve soğuk dil yerine, çözüm odaklı ve anlaşılır kamu dili kullanımı

Modül 2 Vatandaş Odaklı Hizmet Anlayışı ve Empati Hizmet Kültürü

Vatandaşın idareden beklentilerinin analizi ve "hizmetkar liderlik" yaklaşımı
Empati kurma teknikleri: Vatandaşın sorununu içselleştirmeden profesyonelce anlama
Aktif dinleme, doğru soru sorma ve ihtiyacı hızlı tespit etme becerileri
Engelli, yaşlı ve dezavantajlı vatandaşlarla iletişimde dikkat edilecek özel hususlar

Modül 3 Zor Vatandaşlarla İletişim ve Öfke Kontrolü Kriz Yönetimi

Agresif, talepkar veya manipülatif vatandaş profillerinin psikolojik analizi
Öfke anında krizin tırmanmasını (eskalasyonu) önleyici yatıştırma teknikleri
"Hayır" diyebilme sanatı: Mevzuata aykırı talepleri vatandaşı kırmadan reddetme
Sözlü veya fiziksel şiddet eğilimi karşısında personelin yasal sınırları ve güvenliği

Modül 4 CİMER, Çağrı Merkezi ve Şikayet Yönetimi Şikayet Çözümü

CİMER, Açık Kapı ve Beyaz Masa üzerinden gelen şikayetlerin kurumsal analizi
Telefonda iletişim kuralları: Ses tonu, diksiyon ve çağrı merkezi standartları
Şikayeti bir "hizmet kusuru" davasına dönüşmeden masada çözme stratejileri
Yazılı iletişimde (dilekçe cevaplarında) kurumsal nezaket ve yasal sınırlar

Modül 5 Stres Yönetimi ve Tükenmişlik Sendromuyla Mücadele Personel Güvenliği

Sürekli vatandaşla temas halinde olan personelin maruz kaldığı psikolojik yük
Tükenmişlik sendromunun (Burnout) belirtileri ve iş verimliliğine yıkıcı etkisi
İş stresiyle başa çıkma, duygusal dayanıklılık (Resilience) ve motivasyon teknikleri
Kurum içi destek mekanizmalarının ve rotasyon süreçlerinin kurgulanması

Vatandaş İletişimi ve Kriz Yönetimi Kontrol Matrisi

Ön cephe personelinizin vatandaşla yaşadığı basit bir tartışmanın, ulusal medyaya yansıyan bir kriz veya idareye açılan bir tazminat davası haline gelebileceğini biliyor musunuz? Kurumunuzun iletişim standartlarını ve kriz yönetimi kapasitesini uluslararası normlarda test etmek için hazırladığımız özel kontrol matrisini hiçbir form doldurmadan indirebilirsiniz.

Kontrol Matrisini İndir (PDF)

Kimler Katılmalıdır?

Kurumun dışarıya dönük yüzünü profesyonelleştirmek, vatandaş memnuniyetini artırırken personelin psikolojik dayanıklılığını güvence altına almak isteyen tüm idareciler ve saha çalışanları için tasarlanmıştır.

Ön Cephe ve Banko Çalışanları: Vezne, evrak kayıt, danışma ve sosyal hizmet birimlerinde vatandaşla ilk teması kuran ve kurumun imajını belirleyen personeller.
Çağrı Merkezi ve CİMER Ekipleri: Vatandaşın şikayet ve taleplerini telefon veya dijital yollarla karşılayan, krizleri uzaktan yönetmek zorunda olan iletişim uzmanları.
Zabıta ve Saha Personeli: Sokakta, pazar yerlerinde veya denetimlerde vatandaşla doğrudan karşı karşıya gelen, öfke kontrolü ve kriz yönetimine en çok ihtiyaç duyan kolluk kuvvetleri.
Halkla İlişkiler ve İK Yöneticileri: Kurumun hizmet standartlarını belirleyen, personel motivasyonunu sağlayan ve şikayet verilerini analiz ederek süreçleri iyileştiren idareciler.

Neden Bu Eğitimi Almalısınız?

1 CİMER Şikayetlerini ve İdari Soruşturmaları Azaltın

Vatandaşın taleplerini doğru iletişim teknikleriyle karşılayarak, basit sorunların CİMER şikayetlerine veya personele yönelik idari soruşturmalara dönüşmesini engelleyin.

2 Kurumsal İtibarınızı ve Hizmet Kalitenizi Yükseltin

Bürokratik ve soğuk devlet dairesi imajını yıkarak; çözüm odaklı, empatik ve profesyonel bir hizmet kültürü inşa edin, vatandaş nezdindeki güvenilirliğinizi artırın.

3 Kriz Anlarında "Hizmet Kusuru" Riskini Ortadan Kaldırın

Agresif vatandaşlara karşı personelin vereceği yanlış tepkilerin idareye "hizmet kusuru" davası olarak dönmesini önleyecek yasal ve psikolojik sınırları belirleyin.

4 Personelinizin Tükenmişlik Sendromunu Önleyin

Sürekli şikayet dinleyen ön cephe çalışanlarının stres yükünü hafifletecek duygusal dayanıklılık tekniklerini kuruma entegre ederek, iş gücü kaybını ve motivasyon düşüklüğünü bitirin.

Kurumunuzun Vatandaş İletişimini ve Hizmet Standartlarını Zirveye Taşımaya Hazır mısınız?

Eğitim planı, tarih bilgisi ve kurumunuza özel teklif almak için bizimle iletişime geçebilir; personelinize özel kriz yönetimi ve iletişim programları tasarlayabilirsiniz.

Kayıt ve Bilgi Al

Hizmetiçi Eğitim ve Seminer Talepleriniz İçin

İstanbul: Meşrutiyet Mahallesi, Kodaman Sokak, Bahar Apartmanı No:6 Daire:7 Nişantaşı - Şişli / İstanbul 34363

Ankara: Dumlupınar Bulvarı No:280/G-1253 ODTÜ Teknokent Bilişim ve İnovasyon Merkezi Çankaya - Ankara 06800

GSM: +90 545 335 2016 | +90 545 337 2016

WhatsApp: +90 545 335 2016

WhatsApp Yazışması Başlat

Antalya: Etiler Mah. Evliya Çelebi Cad. No:23 İç Kapı No: 106 Muratpaşa / Antalya 07010

Telefon: +90 212 232 2016 | +90 242 338 2016

E-Posta: bilgi@vizyonder.org.tr

Faks: +90 850 811 2016

WhatsApp: +90 545 337 2016

WhatsApp Yazışması Başlat

Bu Konuda Eğitim Talep Edin Bu Konuda Online Eğitim Talep Edin

İlgili Diğer Kategoriler: E-Devlet Onaylı Eğitimler

Anahtar Kelimeler: Kişisel ve Kurumsal Gelişim Eğitimi Kişisel Gelişim Eğitimi İletişim Eğitimi Etkili İletişim Stres Yönetimi

Bu Kategorideki Popüler Eğitimler

Dijital Dönüşüm ve Endüstri 4.0 Eğitimi

Soft Skills Eğitimi (Liderlik ve Yumuşak Beceriler Eğitimi): Etkili Liderliğin Anahtarları

Performans Değerlendirme Geri Bildirim ve İletişim Eğitimi (E-Devlet Onaylı)

Marka Yönetimi ve Stratejik Konumlandırma Eğitimi

Aşırı Düşünme ve Zihin Yönetimi Eğitimi

Duygu Düzenleme Becerileri Eğitimi

Çocuklarda Duygu Düzenleme Eğitimi | Vizyonder

Kişisel ve Kurumsal Gelişim Eğitimi

EĞİTİM KATEGORİLERİ

Kamu İhale Danışmanlık Hizmetlerimiz

Danışmanlık Alanlarımız PDF

Kurumsal Eğitim Kataloğu

Kamu İhalelerinde Danışmanlık Merkezi Yayında!

Belediyelerde Gelir Artırıcı Çalışmalar

Stratejik Yönetim ve Stratejik Plan Hazırlama Eğitim ve Danışmanlığı

Evsel Katı Atık Tarife Raporu Hazırlama Danışmanlığı

Vizyonder Psikoloji Akademi Eğitimleri ve Danışmanlık Hizmetleri Başladı!

Elektronik İhale Eğitimi

Eğitim Seminerlerimize Kayıt Olun!

Sürdürülebilirlik Raporu Hazırlama

Sürdürülebilirlik Eğitimi

0(212) 232 2016

Eğitimlerimizden özellikle yeni çalışanların yararlanabilmesi için
"Uygulamalı Eğitim" verilmektedir. Bu eğitimde katılımcılar, baştan sona canlandırmalı olarak yaşayarak öğrenmektedirler.

Eğitim Talebi Gönderin

Kurumsal Hizmetiçi Eğitimler
Tanıtım Dosyasını İndir