MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE CRM EĞİTİMİ | ÇEVRİMİÇİ VEYA YÜZ YÜZE
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi (CRM)
Değişen müşteri profilleri ve dijitalleşen dünyada yeni beklentileri karşılamak sadece bir iletişim meselesi değildir. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) stratejilerini, operasyonel süreçleri ve müşteri sadakati modellerini yasal ve yönetsel standartlarda kurgulayarak müşteri odaklı bir kurum kültürü inşa edin.
▲ Kurum Yöneticileri ● İnsan Kaynakları Müdürleri ■ Satış ve Satın Alma Ekipleri ▲ Tüm Personel Kadrosu
Süre: 1 Veya 2 Gün Kurumunuzun müşteri hacmine ve eğitim hedeflerine göre esnetilebilir.
Esnek Format Eğitim doğrudan kurum merkezinizde veya online (çevrimiçi) yapılabilir.
Uygulamalı Analiz Canlandırmalı pratikler ve gerçek müşteri şikayet senaryoları üzerinden işlenir.
Sertifika Eğitim sonunda Vizyonder onaylı ve e-Devlet uyumlu katılım belgesi.
Eğitimin Amacı ve Yönetsel Dayanağı
Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitimi, kurumun mevcut ve potansiyel müşteriler ile etkileşimini profesyonel düzeyde yönetmeyi amaçlamaktadır. Bu programın yönetsel dayanağı, organizasyonlarda liyakatin, hizmet kalitesinin ve kurumsal temsil kabiliyetinin artırılmasını öngören müşteri odaklı standartlardır. Katılımcılar, satış faaliyetlerini destekleyen operasyonel süreçleri, müşteri segmentasyonu yapılandırmayı ve yeni müşteri kazanma dinamiklerini güncel metodolojilerle yapılandıracaklardır.
Tüm temas noktalarında kusursuz müşteri ilişkisi standartlarını kurarak marka sadakatini ve kurumsal imajınızı geliştireceksiniz.
İçerik planımız, zor insanlarla başa çıkma ve kriz iletişimini desteklemekte olup, kurumumuzun uzman kadrolarınca hazırlanan
Mevzuat Bilgi Bankası altyapısıyla uyumlu olarak tanzim edilmiştir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Eğitim Müfredatı
Eğitimimiz; müşteri odaklı kurum kültürünün inşasından başlayarak, operasyonel ve analitik CRM süreçlerine, etkili iletişim temas noktalarına, şikayet yönetimine ve sadakat modellerine kadar tüm aşamaları kapsamaktadır.
Modül 1 Müşteri Odaklılık ve Kurum Kültürünün İnşası Yönetsel Temeller
- Değişen müşteri profilleri, dijitalleşen dünyadaki yeni tüketici beklentileri
- Müşteri odaklı kurum kültürü, vizyon oluşturma ve organizasyonel uyum
- Kurumsal yapılanmada müşteri odaklı süreçlerin ve iş akışlarının tasarımı
- Kamu ve özel sektörde vatandaş/müşteri odaklı yaklaşım standartları
Modül 2 Stratejik, Operasyonel ve Analitik CRM Çerçevesi Sistem Yönetimi
- CRM (Customer Relationship Management) nedir? Temel kavramlar ve yasal dayanaklar
- Operasyonel CRM: Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerinin entegrasyonu
- Stratejik CRM: Müşteri değer zinciri, müşteri segmentasyonu ve kârlılık analizleri
- Analitik CRM: Veri analitiği, müşteri veritabanı yönetimi ve karar mekanizmaları
Modül 3 İletişimde Güven ve Çatışma Yönetimi Çatışma Çözümü
- Müşteri iletişiminde yapılan kronik hatalar, empati eksikliği ve dinleme zafiyetleri
- Paradigmalar ve algılama farklılıklarının kurumsal temsil üzerindeki etkileri
- Müşteri ve vatandaş itirazları ile başa çıkma yöntemleri, direnç kırma modelleri
- Zor insanlarla iletişimde kişilik tiplerinin saptanması ve kazan-kazan ilkesi
Modül 4 Kusursuz Müşteri İlişkisinde Temas Noktaları İletişim ve İmaj
- Müşteri ile yüz yüze iletişimde beden dili, kurumsal nezaket ve imaj yönetimi
- Telefonla iletişimde diksiyon, ses tonu kullanımı ve profesyonel karşılama esasları
- Yazılı iletişimde (e-posta, sosyal medya) kurumsal dil standartları ve kurallar
- Kurum imajının tüm temas noktalarında (touchpoints) müşteriye doğru yansıtılması
Modül 5 Müşteri Sadakati ve Hizmet Standartlarının Ölçülmesi Performans
- Müşteri sadakatini anlamak: Sadakat programları ve tekrarlayan satın alma dinamikleri
- Müşterinin vazgeçme (churn) veya firma değiştirme nedenlerinin kök neden analizi
- Kurumun müşteri ilişkileri tarifinin, standartlarının ve KPI'larının belirlenmesi
- Bireysel düzeyde "Kişisel Müşteri Odaklılık Planı" tanzimi ve izleme süreçleri
Kimler Katılmalıdır?
Müşteri ve vatandaş memnuniyetini artırarak, operasyonel iş akışlarını daha verimli ve işbirlikçi bir yapıya kavuşturmak isteyen tüm idareciler ve personeller için tasarlanmıştır.
- Müşteri İlişkileri ve CRM Müdürleri: Şirketin müşteri politikalarını belirleyen, CRM entegrasyonlarını yöneten ve müşteri odaklı vizyondan birinci derecede sorumlu olan yöneticiler.
- Satış ve Pazarlama Yöneticileri: Müşteri segmentasyonunu yöneten, yeni müşteri kazanma programlarını yasal ve kurumsal standartlara göre planlayan kilit idareciler.
- Müşteri Temsilcileri ve Destek Ekipleri: Sahada ve ofiste müşteri ile doğrudan temas kuran, şikayet ve itiraz süreçlerini bizzat yöneten icracı personel.
- Tüm İdari Kadrolar ve İK Uzmanları: Birimler arası koordinasyonu müşteri/vatandaş odaklı süreçlerle entegre etmek ve kurum içi eğitim kalitesini artırmak isteyen uzmanlar.
Eğitim Sürecinden Kazanımlarınız
Bu eğitim programını tamamlayan katılımcılar, kurumsal vizyonu destekleyen ileri düzey müşteri ilişkileri ve stratejik CRM becerileri kazanacaklardır.
1 Kurumsal Uyum ve Müşteri Odaklı Kültür İnşa Edin
Değişen müşteri ve vatandaş profillerini analiz ederek, tüm süreçlerinizi müşteri odaklı bir kurum kültürü ve vizyonu çerçevesinde uluslararası standartlarda yapılandırın.
2 Stratejik ve Analitik CRM Altyapısı Kazanın
Müşteri segmentasyonu ve operasyonel CRM entegrasyonu ile kaynaklarınızı en kârlı alanlara yönlendirip kurumsal verimliliğinizi ve pazar payınızı artırın.
3 İletişim Kazalarını ve İtirazları Doğru Yönetin
Çatışma yönetimi ve etkin dinleme yöntemleriyle, en zor müşteri ve vatandaş itirazlarında dahi kazan-kazan (win-win) durumları yaratma yetkinliği elde edin.
4 Müşteri Sadakatini ve Hizmet Kalitesini Artırın
Müşterinin vazgeçme (churn) nedenlerini önceden saptayarak, tüm temas noktalarında (yüz yüze, telefon, yazılı) kusursuz hizmet standartları uygulayın ve marka sadakatini koruyun.
Kurumsal CRM ve Müşteri İlişkileri Kontrol Matrisi
Kurumunuzda yaşanan süreç kopuklukları, temas noktalarındaki iletişim kazaları ve yetersiz veri analitiği yöntemleri; operasyonel verimliliğinizi, marka sadakatinizi ve hizmet kalitenizi doğrudan zedelemektedir. Kurumunuzun müşteri ilişkileri performansını ve CRM uyumunu nesnel standartlarda analiz etmek için hazırladığımız özel kontrol matrisimizi hiçbir form doldurmadan indirebilirsiniz.
Kontrol Matrisini İndir (PDF)
Kurumunuzun Müşteri İlişkilerini ve CRM Süreçlerini Geliştirmeye Hazır mısınız?
Eğitim planı, tarih bilgisi ve kurumunuza özel teklif almak için bizimle iletişime geçebilir; personelinize özel kurumsal müşteri ilişkileri geliştirme programları tanzim edebilirsiniz.
